Desde siempre, la mayoría de las empresas se han preocupado por los clientes, no solo como principales fuentes de ingresos, también como embajadores de marca, entre muchos otros roles. La frase “Sin clientes no hay empresa” es una realidad y cada vez más los diferentes modelos de negocio enfocan sus esfuerzos en concentrarse en los usuarios finales.
Customer Centricity es una tendencia que adquiere más adeptos dentro de las organizaciones y consiste en poner al cliente como centro de todo. ¿Qué quiere decir esto?, es un enfoque de la estrategia hacia el cliente, es un planteamiento de negocio donde el cliente es el centro de todas las decisiones y acciones en la organización, esto con el fin de crear experiencias positivas en cada momento del journey del cliente, garantizando su fidelización, satisfacción y generando múltiples recomendaciones.
¿Como podemos lograr esto en nuestras empresas?, la respuesta empieza entendiendo a profundidad las necesidades y preferencias del cliente, conociendo esta información se procede a ofrecer productos y servicios que satisfagan óptimamente las necesidades de este. Actualmente no es tan fácil implementar el Custumer Centricity en las compañías, el desafío es cada vez mayor en un mundo donde los usuarios tienen cada vez más metas y necesidades distintas y donde el acceso a la información acelera los cambios continuos de preferencias entre los consumidores. Pero vale la pena intentarlo, las compañías que han adaptado esta filosofía han logrado incrementar la satisfacción de sus clientes, fidelizándolos y aumentando los ingresos en sus empresas.
Es importante conocer nuestros clientes para lograr satisfacer sus expectativas y diseñar productos y servicios hechos a la medida para nuestros usuarios, garantizando una ventaja competitiva en un mercado cada vez más orientado al consumidor. Enfocarse en el cliente mejora los estándares del producto o servicio a ofrecer, aumenta la calidad de este, optimiza los procesos de producción y sobre todo fortalece las relaciones con el cliente, garantizando la permanencia de la compañía en el tiempo fomentando la innovación ante cambios en la demanda.
Las empresas que solo se enfocan en vender sus productos y servicios están destinadas al fracaso y que decir de las compañías que se olvidan de los clientes o solo los tienen presentes al momento de la venta. Las organizaciones buscan vender experiencias, complacer a los clientes es el camino al éxito, anticiparse a las necesidades del usuario sirviendo cada vez mejor garantiza la fidelidad hacia la marca.
Estos son los beneficios de implementar este enfoque en nuestra organización:
- Retención de clientes: Un cliente satisfecho realiza compras recurrentemente, aumentando los ingresos de la empresa
- Lealtad de los clientes: Conociendo al cliente podemos prestar un mejor servicio y por tanto satisfacerlo adecuadamente.
- Ganar recomendaciones: Los clientes fidelizados se convierten en abanderados de la marca, creciendo orgánicamente en número de nuevos usuarios.
- Ventajas competitivas: La clave no está en entender la competencia, la clave está en entender al cliente, logrando diferenciarnos de los competidores ofreciendo productos personalizados.
- Incremento de ingresos: Los clientes que son tenidos en cuenta compran más.
- Reputación positiva de marca: Aumenta la percepción positiva de la marca en la audiencia objetivo.
- Retroalimentación: Es clave el feedback oportuno para fomentar la innovación de los productos y servicios de acuerdo con la percepción del cliente.
- Reducción de costos: Ahorro considerable en costos de ventas y de mercadeo
Siempre que hagamos alguna actividad en nuestras empresas, es clave preguntarse si estamos ayudando a los clientes con este desarrollo, si la respuesta es sí, debemos seguir adelante con la implementación. Si la respuesta es no, hay que descartar la idea y enfocarla nuevamente en el bienestar del cliente.
Soluciones Omega es una compañía con más de 20 años de experiencia en la prestación de servicios BPO, reconocida en el mercado por su capacidad de respuesta y el respaldo constante a todos sus clientes. Ofrecemos servicios de acondicionamiento de productos, maquilado, empaque, almacenamiento, transporte, entre otros. Como director Comercial de esta compañía puedo decir que el éxito que tenemos en el mercado es basado en nuestra premisa de “EL CLIENTE COMO CENTRO DE TODO”, más de 600 clientes han depositado su confianza en nosotros, cumpliendo con nuestro propósito de servir cada vez mejor. Somos una compañía de y para la gente en donde nos anticipamos a las necesidades de nuestros usuarios, generamos cercanía con nuestros clientes amigos, nos reunimos con ellos entendiendo a donde quieren llegar, construimos con juntos el camino para lograrlo, vemos más allá de la compra ofreciendo beneficios adicionales que sin duda se convierten en un valor agregado que enamora y garantiza las relaciones a largo plazo entre ambas partes.
Hoy más que nunca los invito a sensibilizarnos con esta cultura empresarial pensando en que el futuro es la construcción de un vínculo que va más allá de un número y la calidad del producto. Necesitamos empresas de y para la gente, empresas para Colombia y para el Mundo.